Veamos las diferencias entre Omnicanal y Multicanal

Hemos escuchado ambos términos casi en paralelo, probablemente hemos utilizado su significado de forma confusa, dubitativa, sin tener muy claro qué conceptos engloban a cada una de ellas. Sí es cierto que “Multicanal” lleva con nosotros más tiempo y nos suena más familiar, aplicándose en muchos casos al verdadero significado de “Omnicanal”.

Intentando buscar la fórmula más sencilla para explicar las diferencias, os detallo que “multicanal” apareció en primer lugar, por el hecho de compaginar la existencia de diferentes canales por los cuales realizar la venta de nuestros productos/servicios o proporcionar al cliente diferentes posibilidades de comunicarse con la empresa.

Un ejemplo muy cercano lo tenemos cuando hacemos nuestra compra semanal en el supermercado físico tradicional o a través de la tienda online en internet, dos canales diferentes y diferenciados que nos permiten contactar por vías diferentes con la empresa suministradora de nuestra compra semanal, esto es multicanal. Si tengo que cambiar algún producto que he comprado en la tienda, volveré a la tienda a reclamar, sin embargo, si el producto me ha llegado vía la tienda online, será allí directamente donde reclame y donde me darán una solución.

Bien, creo que ha quedado bastante claro que la multicanalidad consiste en la disponibilidad de diferentes canales independientes que permiten desarrollar el negocio por vías diferentes (varios canales).

Una vez que empiezan a aparecer diferentes formas de comunicarse y que se crean otros nuevos canales para desarrollar el negocio, la tecnología provoca un avance rápido y exige un reto a las empresas. Estos diferentes canales que aparecen en la vida de nuestros clientes, la facilidad de uso y la inmediatez de la comunicación bilateral, provocan la necesidad de inter-relacionar las diferentes vías con el fin de que el cliente sienta cada una de ellas como parte de un todo y no como canales individuales e independientes. Así es como aparece el concepto Omnicanal, cuyo denominador común es la existencia de diferentes canales, pero donde la conexión de todos ellos permite desarrollar una estrategia global para brindar al consumidor una experiencia satisfactoria, sea el canal que sea seleccionado en cada momento por el cliente.

Son las nuevas tecnologías las que nos brindan la oportunidad de enlazar los diferentes canales existentes para desarrollar nuestro negocio (comprar en tienda online, cambiar el producto en tienda física, preguntar si queda stock en twitter, recomendar el producto en facebook o que la app del móvil te indique la tienda más cercana al lugar donde te encuentras). Para ello, hay que implementar una estrategia Omnicanal adecuada y personalizada para conseguir el éxito y la plena satisfacción del cliente, que le permita reconocer en cualquier canal la cultura empresarial de nuestro negocio en todas sus vías. Esta labor, desarrollada por los especialistas en marketing estratégico, proporciona una visión integrada que facilita al consumidor una experiencia plena de compra.

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Redacción: Pilar Esteban, Directora de Comunicación